Вначале было слово… Но, к сожалению, нередко врачи об этом забывают. А значит, об этом стоит помнить медицинским менеджерам и руководителям, намеренным идти к успеху в условиях конкуренции за пациента. Правильный путь укажет коуч, бизнес-тренер, психотерапевт, автор тренингов и семинаров в области PR, политических и бизнес-процессов Алена АВГУСТ.
Работая с медицинскими и фармацевтическими компаниями, как тренер по коммуникациям, оказываешься глубоко погруженным в контекст и как сторонний супервизор, и как «проектный сотрудник» компании, и, конечно, смотришь на процессы с точки зрения клиента. Проясняется, что секреты так называемой клиентоориентированности действительно внутри.
Буквально в марте 2015 года вопросы повышения конкурентоспособности медицинских учреждений обсуждались на VI межрегиональной научно-практической конференции по лечению бесплодия, организованной медицинской компанией «Мать и дитя» в Самаре. Кстати, именно в Самаре уникальным опытом стало сотрудничество с известной в регионе частной клиникой ИДК. Менеджерам удалось провести полноценный цикл тренингов по внутренним и внешним коммуникациям – тем самым, понимающим и оптимизирующим, клиентоориентированным.
Почему не пациент?
И вот уже с первых слов попытаемся понять, почему иногда врачи, фармацевты и их клиенты говорят на разных языках и кому нужна эта клиентоориентированность? Ведь даже произнося «пациент», врач в разговоре с медсестрой, регистратором и прочими врачами, не задумываясь, использует привычную терминологию. А тот самый «пациент» за этим словом чаще всего слышит «я болен, со мной что-то не так, я для нее один из многих». Казалось бы, всего лишь один момент, но из этих моментов и выстраивается диалог профессионала, диалог клиники со своими клиентами. Предвижу, что мне сейчас многие возразят: «Врач – это же святое!»
Несомненно, врач – одна из профессий, окруженных традиционным ореолом святости. И многие века любое слово их было свято, но… мир меняется, и теперь к представителям «святых профессий» возникают вопросы и предъявляются особые требования.
Выплыть в океане информации
Мы живем во все возрастающем информационном потоке, который снижает «сакральность» любой профессии. Ведь нахвататься понемногу обо всем вполне возможно.
Впрочем, подход иных клиентов к получению информации настолько продуман, что говорить со специалистом они могут пусть не на равных, но вполне в русле современных тенденций. А значит, этим людям необходимы особенные аргументы как при выборе учреждения, так и в определении пути лечения. Кроме того, если «давным-давно» многим хватало просто получения доступного набора услуг, то теперь каждому хочется получить «и вишенку на торт». Ибо ценности у каждого из нас разные и даже путь к здоровью каждый выбирает исключительно свой. Поэтому и здесь необходимо особенное понимание. И, конечно, конкуренция – именно она приводит умные организации к необходимости построения клиентоориентированной системы в компании. Правда, что это за зверь и как его построить, единого взгляда также нет.
Сервис. Навык. Отношения
Как театр начинается с вешалки, так и клиника начинается с регистратуры и ресепшн. А значит, администратор должен четко знать, что и в какой ситуации делать, к кому перенаправить вопрос, если недостаточно профессиональных компетенций. Построение системы алгоритмов снимает множество ненужных вопросов в организации внутренних коммуникаций в системе клиники, а когда понятно, как и куда должны