Деловой Петербург — Не до смеха. Какие эмоции характерны для русского бизнеса

Какой русский не любит улыбаться? Тот, кто сам не доверяет улыбающимся людям, не считает нужным скрывать дурное настроение, злость и раздражение, да еще не настроен откладывать деньги в пенсионный фонд, не приучен страховать имущество и откладывать деньги на обучение детей. То есть каждый первый. «ДП» пытался понять, какие эмоции характерны для русского бизнеса.

Начиная с конца ХХ века в изучение эмоциональных различий представителей разных народов активно включается лингвистика. Сформировалась даже дисциплина под названием «Антропологическая лингвистика», а потом еще несколько междисциплинарных областей науки с мудреными названиями: эмотиология, этнопсихолингвистика, этнопсихология.

Что же удалось выяснить лингвистам? Во всех культурах негативные эмоции хоть и преобладают в количественном отношении, уступают положительным в употреблении. И делают вывод: человечество стремится к позитивности, и Россия находится в этом же тренде. Лингвисты выявили еще одно сходство языковых культур: негативные эмоции выражаются многообразно и отчетливо, а с положительными все наоборот. Совсем как у Льва Толстого, заметившего однажды, что все счастливые семьи счастливы одинаково, а несчастные — несчастливы по–своему. Видимо, богатство экспрессии — общее место проявлений любых негативных эмоций, хоть в семье, хоть в лингвистике.

По данным Ольги Тарасовой, исследователя Московского государственного областного университета, для русской языковой культуры преобладание негативных эмоций (страха, грусти, горя и гнева) над позитивными (радости, восторга, надежды) весьма характерно. «Возможно, — пишет лингвист, — положительные эмоции воспринимались обыденно русским человеком, в то время как отрицательные являлись более впечатляющими и поэтому фиксировались чаще в письменных памятниках».

Исследователь Наталья Багдасарова относит английскую и русскую культуру к антиподам, противопоставляя коллективистскую природу русского языка индивидуалистской основе английского. «Представители индивидуалистических западных культур больше внимания обращают на содержание сообщения, на то, что сказано, а не на то — как, их коммуникация в слабой степени зависит от контекста. Для таких культур, называемых низкоконтекстными, характерен когнитивный стиль обмена информацией. В высококонтекстных культурах при передаче информации люди склонны в большей степени обращать внимание на контекст сообщения, на то, с кем и при какой ситуации происходит общение». Проще говоря, английский язык отвечает на вопрос «что», русский — на вопрос «как».

Без улыбки

Руководителей предприятий национальные особенности проявления эмоций волнуют в не меньшей степени, чем ученых. Для них это не просто исследовательский вопрос, а рабочий, влияющий в полной мере на принятие решений. Нужно ли вынуждать своих сотрудников улыбаться подобно американским клеркам? Вопрос неоднозначный.

«Еще в прошлые века конторщики демонстрировали высокую вежливость, — рассуждает генеральный директор страхового общества «Помощь» Александр Локтаев, — но улыбаться при выполнении служебных обязанностей было нельзя. Традиция сохранилась до наших времен». С тем, что россияне не самая щедрая на улыбку нация, согласны все. Правда, причины тому видят разные. Одни, как Александр и Ирина Юрановы, руководители творческой психологической мастерской Эссана, считают, что все дело в русской привычке искать виноватых, другие — в советском прошлом, третьи — в русском характере, который не приемлет неискренности.

 

Тем не менее не все считают, что улыбку у работников сервисного сектора нужно воспитывать через не могу. «Самый простой способ вызвать улыбку у работника — улучшить его настроение. Добиться этого в условиях постоянного стресса сложно, поэтому лучше задаться вопросом: а так ли нужна эта улыбка вашему бизнесу? Тем более что и ваши клиенты, испытывающие не меньший стресс, могут воспринять улыбающихся продавцов не слишком хорошо», — слова управляющего партнера коммуникационного агентства «СО–общение» Никиты Степанова подтверждает и бизнес–тренер Алена Август, рассказавшая про свою коммуникабельную коллегу Машу, которую так и не посадили за стойку общаться с посетителями, поскольку «она так улыбается, что все клиенты разбегутся».

Впрочем, не все так грустно. По многолетним наблюдениям Ларисы Шевалье, сотрудника международной страховой компании, живущей и работающей во Франции с 1998 года, россияне действительно славятся своей неулыбчивостью и холодностью. Но работать и общаться с иностранными партнерами и клиентами это, как правило не мешает. Те, кто работает с иностранцами, знают, как себя с ними вести, как и иностранцы предупреждены об «особенностях русской души». «Если люди действительно заинтересованы в ведении бизнеса с Россией, то они всегда адаптируются к странностям нашего поведения, — уверена француженка из России. — А в случаях, когда в сотрудничестве в большей степени заинтересована российская сторона, усилия по адаптации прикладывает она».

К тому же ситуация с улыбающимся сервисом меняется на глазах. По наблюдениям управляющего партнера рекрутинговой компании «Марксман» Инны Суматохиной, у многих компаний, особенно работающих с клиентами, существуют целые отделы, которые учат, что говорить, как говорить и как улыбаться: «Напротив, часто замечала, что в наших ресторанах с сервисом все гораздо лучше, чем в Европе».

Впрочем, из–за неулыбчивости увольнять никто никого не предлагает. Самые распространенные причины, по которым в российские предприятия можно зазывать иностранцев, — это отсутствие готовности соотечественников к монотонному рутинному труду на низших позициях и нехватка системного подхода на высших. «Приходится признать, что иностранные менеджеры или российские менеджеры с большим опытом в иностранных компаниях более эффективны, когда требуется структурированный подход, — рассказывает Александр Тютюнник, заместитель председателя правления банка «Александровский». — Например, в создании системы закупок и цепочки поставок или крупных системных проектах — при выходе на IPO и привлечении инвесторов».

Когда речь заходит о русском характере, большинство экспертов выделяют среди его признаков гостеприимство, творческий подход к решению задач, внутреннюю теплоту, однако все эти качества испаряются при необходимости налаживать бизнес. Бизнес по–русски, определяют психологи Юрановы, — это работа под присмотром: «Директор под присмотром учредителя. Учредитель под присмотром государства. Работник под присмотром директора. Это принуждение к работе». Никита Степанов еще более категоричен: «Это, к сожалению, чаще всего бизнес, основанный на насилии над покупателем, которому не оставляют выбора. Особенно ярко это проявляется в сфере торговли, транспорта и услуг. Маркетинговая парадигма такого бизнеса — ориентация на постоянный приток новых клиентов, поскольку старые, скорее всего, второй раз не зайдут».

Денежный вопрос

Деньги вызывают у россиян особые эмоции. Причем одновременно положительные и отрицательные, вызывая вместе с тревогой радость обладания. «Отношение русских к деньгам отличается тем, что называют easy come — easy go, — считает банкир Александр Тютюнник. — Независимо от уровня дохода русские часто легко расстаются с деньгами. И во–вторых, для русского человека деньги — это способ реализации эмоциональных потребностей, усиливающий эффект от удовольствия. То есть нам нравится тратить деньги не на теплые ботинки, а на то, чтобы гульнуть с друзьями».

Алена Август объясняет это шараханьем от стратегии «жизни на авось» до стратегии «черного дня», когда экономится на всем, даже там, где это не оправданно. Черный день россиянам кажется практически неизбежным, поэтому каждое решение представляется рискованным, а отсюда ступор в поиске новых источников дохода.

«Помню, как меня поразила наш бухгалтер. Она получала огромную зарплату, но ходила в вязаной кофточке, потерявшей какую–либо форму, и все время жаловалась на отсутствие денег. На вопрос: а куда она их девает, отвечала: «Ремонт, новые окна поставила и т. д.» Другая коллега, получив зарплату, бросалась в безудержный шопинг. Через 3 дня деньги заканчивались, зато оставалась огромная куча ненужных вещей, которые она пыталась вполцены перепродать».

«Эпохи войн не располагают к накоплению материальных ценностей, которые в любой миг могут быть отняты или уничтожены, — российское отношение к деньгам писатель и один из финалистов «Русского Букера» в 2016 году Александр Мелихов объясняет историческими обстоятельствами. — К этому не располагает и беззаконие в относительно мирное время. К наживе не располагает и умение довольствоваться малым, а мы это умеем. Поэтому к защите себя богатством чаще бывают склонны какие–то национальные или конфессиональные меньшинства, чувствующие себя в обществе не слишком уверенно. Однако когда традиционный уклад оказывается взломанным и общество становится динамичным и конкурентным, тогда в конкуренцию понемногу втягиваются все — национальный характер снова оказывается продуктом исторических обстоятельств».

По мнению философа Григория Тульчинского, финансовое процветание у россиян достигается усилием воли, а не упорядоченным трудом, которого он не видит в историческом прошлом страны. Не зря обрела популярность и долгую жизнь русская поговорка: «От трудов праведных не наживешь палат каменных». Купечество в русской истории было и есть. Но его как тогда, так и сейчас умело искореняют служилые: «Все куплю — сказало злато, все возьму — сказал булат».

«Опыт советской жизни выработал у россиян некоторые отличительные привычки денежного поведения, — странности денежного поведения Елена Яхонтова, профессор Высшей школы корпоративного управления РАНХиГС, связывает с недавним прошлым страны. — Например, недостаток долгосрочного планирования и накопления денег на старость, обучение детей. Также можно назвать российской чертой неготовность выделять из семейного бюджета деньги на страхование имущества (прежде всего недвижимого), жизни. Россияне охотно тратят деньги на выпивку, но жмутся купить цветы. А голландцы, которых в Европе считают одной из наиболее прижимистых наций, напротив, на цветах не экономят.

Как оказалось, ученые имеют свое мнение по поводу эмоций россиян, связанных с деньгами. Психология денег — область одновременно малоизученная и притягательная для исследователей. Для них деньги имеют не только финансовую, но и психологическую сущность, это мощный фактор, влияющий на поведение и взаимоотношения людей. Психологи Тверского государственного университета провели исследование денежного поведения представителей трех национальностей. С помощью глубинного интервью они выясняли ассоциации и эмоции у студентов русской, узбекской и таджикской групп. Оказалось, что только представители русской группы склонны связать наличие денег с отрицательными чертами людей, такими как жадность, зависть, цинизм. У таджиков и узбеков финансовые успехи человека вызывали уважение и восхищение.

В русской группе ученые обнаружили фетишизацию денег, когда монетарные потребности перекрывают потребности, для удовлетворения которых изначально они требовались. А вот в нежелании пользоваться финансовыми инструментами россиян упрекали не совсем справедливо. Исследователь–психолог Елена Короткина пишет: «Интересен тот факт, что в русской группе студенты в большей степени склонны к активным накоплениям (банк, инвестиции), а таджики и узбеки чаще указывают на пассивное накопление (сбережение, копить, оставить на черный день)».

Другие

Кстати, не только россияне неохотно улыбаются. Согласно недавнему глобальному исследованию под руководством Паулы Ниденталь, психолога из Висконсинского университета в Мадисоне, люди склонны много улыбаться в странах, населенных потомками мигрантов. А недоверие к улыбке характерно для всех закрытых иерархических обществ.

Чтобы подтвердить это наблюдение, команда Паулы проанкетировала 5000 человек из 32 стран. При анализе ответов учеными учитывалась историческая неоднородность населения стран, участники которых опрашивались. Кроме прочего, выяснилось, что жители стран с высокой долей иммигрантов чаще интерпретируют улыбку другого человека как проявление дружественного настроя, в то время как люди из стран, не столь подверженных влиянию миграции, видят в улыбке знак социальной иерархии, в частности желание потрафить начальству. Например, в Японии за века отшлифовали «служебную» улыбку, а в США и Канаде сформировалась культура более выразительной демонстрации эмоций, чем в Китае и других восточных странах. Причиной тому стала, по мнению исследователей, необходимость иммигрантов преодолевать языковой барьер с помощью усиленной мимики и эмоций.

В России открыто радоваться чему–то тоже не принято, скорее у нас есть традиция без стеснения проявлять свои негативные эмоции. Перед иностранцами, конечно, неудобно за такое поведение, зато есть позитивный момент: таким образом мы снижаем напряжение.

Именно благодаря этой своей несдержанности, по мнению ряда психологов, россияне что–то выигрывают в плане психического здоровья. По крайней мере доля самоубийств среди россиян ниже, чем среди японцев или индусов.

Человек, в течение дня накапливающий негативные переживания, нуждается в разрядке. Кто–то пьет, кто–то злится, кто–то бьет. С конца 1950–х годов японские рабочие снимают напряжение посредством избиения резиновых кукол, изображающих их руководителей.

Неизвестно, как это повлияло на частоту самоубийств среди клерков–камикадзе, но считается, что средство эффективное.

Ну а мы, как известно из анекдота, «не напрягаемся» и даже не пытаемся сдерживаться в течение рабочего дня, выплескивая напряжение тотчас по мере поступления на тех, кто ближе, то есть на супруга, клиента или сослуживца.

Как все

Не так давно группа британских ученых из University College London экспериментально доказала существование универсальных эмоций. Для этого жителям Великобритании предлагалось различить эмоциональные проявления людей народности химба (Намибия), а тем — эмоции британцев. Оказалось, что, несмотря на то что одни живут жизнью современного человека, «прошаренного» во всех последних технологиях, а вторые до сих пор не в курсе существования ни электричества, ни водопровода, и британцы и химба успешно дешифровали эмоции друг друга, без затруднений распознав звуки радости, грусти, страха, удивления и злости.

Исследователи уточняют, что по национальному признаку различаются не сами эмоции, а способы их проявления. В качестве примера приводят фразы: «We Dutch are honest», «Americans are incurable optimists» или «Русские долго запрягают, но быстро едут», которые указывают на существование психологических различий между национальными культурами.

Одни и те же эмоции в Японии и Индии переживаются и воспринимаются по–разному. В японской культуре негативные эмоции принято трансформировать в положительные на публике: японец не должен показывать, что ему плохо, при любом душевном состоянии он обязан демонстрировать, что все хорошо. И уж тем более ни при каких условиях не может демонстрировать хоть малейшую недоброжелательность по отношению к другому человеку. Это жесткое культурное требование.

Индусы тоже себя контролируют, но по–другому. Настоящему индусу не бывает ни тяжело, ни радостно. Он культивирует некое среднее, спокойное выражение лица, которое считается правильным и общепринятым при общении. Русские же учатся улыбаться или как минимум скрывать свое раздражение. Пока получается не очень.

https://www.dp.ru/a/2017/03/09/Ne_do_smeha